6S咨詢服務(wù)中心6S現(xiàn)場管理培訓(xùn)公司概述：作為一個6S管理咨詢顧問，你應(yīng)當(dāng)具備哪些基本的公共能力呢？你至少需要具有主持訪談的能力、主持會議的能力、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則、口頭表達能力等等……。

6S管理內(nèi)容

一、主持訪談的能力

訪談的目的

獲取信息；發(fā)布信息、推銷一個注意，使之被認可；向一個人提問不是一件容易的事情，需要對被訪者充滿尊重和善意。

訪談必須遵守的規(guī)則

準(zhǔn)備訪談

1.確定訪談主題

2.列出所要涉及的訪談要點

3.對所有問題按輕重緩急進行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談計劃

4.選好訪談對象 ：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人

5.與被訪者進行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時間、地點和你的聯(lián)系方法

進行訪談

選擇最合適的時間，以免過多地影響對方的工作；在對方工作的地方進行訪談；訪談時間不要超過2小時；自我介紹，并再次說明訪談的目的；請對方作自我介紹、說明其職位；按預(yù)先指定的計劃進行訪談，對對方的發(fā)言做好記錄；對不清楚的地方或需要詳細說明的地方進行復(fù)述；訪談結(jié)束時作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解；結(jié)束訪談并致謝。

訪談之后

撰寫訪談報告，分清哪些是對方的語錄，哪些是自己的理解；讓被訪者確認訪談報告；將所收集的信息交叉確認。

建議

訪談計劃不是一成不變的框框， 要善于突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息；訪談中要主動，要及時分析對方給出的信息以調(diào)整提問方向

提問舉例

問：您收到的文檔怎么樣？

答：盡是錯誤，回答中缺少信息，應(yīng)深究。

補充問題 ： 什么樣的錯誤？ 從哪兒來的？

問：你們的服務(wù)價格怎樣？

答：人們認為太貴

補充問題 ： 誰認為這樣？ 相對于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？

問：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？

答：有些部門的工作更糟

補充問題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

問：質(zhì)量好嗎？

答：我知道工作質(zhì)量好

補充問題 ： 您怎么知道工作質(zhì)量好？

問：你們?yōu)槭裁词褂眠@個流程？

答：因為我們必須這樣，這是規(guī)矩。因為我沒有別的辦法

補充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會怎樣？

問：第一級檢驗是否做好了？

答：從來不對檢驗負責(zé)(主觀判斷)

補充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對其工作負責(zé)？就您一個人這樣認為嗎？您為什么說雇傭從來不？

問：處理會不會使工作推遲？

答：我知道您對這是怎么看(對方已有成見)

補充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認為我對這件事有定論嗎？

問：為什么不作更多的檢驗？

答：我很想作進一步的檢驗，但忙不過來(對對方的因果關(guān)系提問)

補充問題：當(dāng)您忙得過來的時候，您作進一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的時候也作了進一步檢驗？

二、主持會議的能力

會議是一種溝通工具，它可以促進信息流通，用集體智慧為問題尋求解決方案作決定。

準(zhǔn)備會議

1.確定會議的TOP

Theme ： 主題；Objectif：目標(biāo)；Plan ：計劃

2.確定與會者名單及會議時間和地點

3.作好各類后勤準(zhǔn)備(紙版、投影儀等)

主持會議

按時開會；在紙版上寫明會議的主題、目標(biāo)、計劃以及持續(xù)時間；方便工作的進展；方便與會者之間的交流；方便與會者的參與；平衡會議支持人和與會者的發(fā)言時間；發(fā)言離題時應(yīng)及時將其拉回到主題上來；會議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)；時常提示會議主題；會議結(jié)束時總結(jié)會議要點并明確會議的后續(xù)工作；取保對會議的跟蹤；對會議(TOP的遵守情況、與會者的選擇等)進行簡短的分析；整理好會議紀(jì)要 ：(會議主題和目標(biāo)、與會人員、所作的決定、下次會議的要點等〕，將整理好的紀(jì)要及時發(fā)布；跟蹤會議決定的執(zhí)行以及會議期間要求的信息的收集。

建議

在安靜的屋子內(nèi)開會；會議超過兩小時應(yīng)考慮中間休息；會議主持人不要表態(tài)，讓與會者自由表達，應(yīng)采取主動傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點，以提問方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達出來；始終與整個小組而不是一個接一個地與單個與會者工作。

三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則

定義：

書面交流(幻燈片、報告)需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目的不僅是傳達信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動、讓人記住、使人產(chǎn)生行動的動機。事實：把一篇寫得很好的文章放到100個人手中， 90個人只看題目，75人只讀題目和引言，40個人讀到第一段結(jié)束，20個人掃過全文，5個人讀完全文。

幻燈片

目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動、吸引聽眾、說服人、讓人作決定；每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)?；與會議的TOP相一致；使會議進展增色

幻燈片的內(nèi)容：

記錄要讓他人接受的觀點；字體要大，以便遠處的人能看得見；每張幻燈片上只表達一個重要觀點，要使用短句；交替使用文字和圖表，以方便閱讀；幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點和論據(jù)留作口頭表達使用。

報告

目的 ：陳述事實，進行評議，提出建議

報告要精簡：盡量壓縮報告正文部分，以保證接收人讀完它；應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述；輔助信息(詳細資料、數(shù)據(jù)、中間計算等)應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱

報告要清晰：版面不要擁擠；語句要簡短；內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容；每5頁應(yīng)有一個小目錄；重要觀點要輔以例證和圖表。

建議

報告正文前要插入一段摘要

四、口頭表達

口頭表達面對的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達，必須掌握一定的口頭表達的規(guī)則

演講準(zhǔn)備

了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點、心理狀態(tài)等等；確定演講的目標(biāo)；匯總所要轉(zhuǎn)達的信息并將其歸類；準(zhǔn)備好講稿.

引言部分

介紹一個結(jié)構(gòu)嚴謹、內(nèi)容均衡的演講框架 (2～3個主要部分，每個部分分2～3個小部分)；引言部分結(jié)束時應(yīng)將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節(jié)時回顧總的框架；一開始就要吸引聽眾.

表達主題

注意口頭表述的質(zhì)量(聲調(diào)、節(jié)奏，)；變換姿態(tài)和位置；控制自己的發(fā)言(使用案例、圖表、幽默)；控制內(nèi)容，不要淹沒在細節(jié)中以避免具體的技術(shù)問題；要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評精神(分析利弊)和務(wù)實精神；要借助有說服力的數(shù)據(jù)和有意義的問題(用途、成本).

結(jié)束演講

對演講進行總結(jié)，必要時介紹一下后續(xù)事宜；向聽眾致謝.

建議

最后要留出問答時間；在重要問題上不要模棱兩可；時常復(fù)述演講內(nèi)容；避免念講稿，使用框圖

五、圖表的使用

圖表以斥諸視覺的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，從而使之更有說服力它可以方便對可以量化的現(xiàn)象進行理解；

最常用的三中圖表：

用直方圖對不同類別進行數(shù)量比較

用圓餅圖表示比率(份額)

用曲線表示趨勢

另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來

PARETO圖(20-80圖)

累計輸入輸出圖可以用來很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的資源，控制和保證工期

六、主持培訓(xùn)

給一組人進行培訓(xùn)，需要：從知識、技能和行為三個方面確定培訓(xùn)起點；將小組推向項目所預(yù)期的變更目標(biāo)

主講培訓(xùn)課程最好能做到 ：

開講前 ：

確定具體要求(參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標(biāo)、期待的結(jié)果、參加人員的能力)；設(shè)計培訓(xùn)(教學(xué)目的、方法、時間長短、詳細內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點、費用)；向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與；向每個學(xué)員發(fā)出邀請.

開始培訓(xùn)時 ：

迎接學(xué)員(介紹場地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹)；介紹作息時間、規(guī)則、講義等

培訓(xùn)中 ：

把握傳達信息的時機；變換講課技巧(講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴)；變換授課工具(幻燈片、圖表、模型、文件)；抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)；檢查小組的進展情況(提問或讓其復(fù)述)；注意自身行為舉止(談吐、書寫、肢體語言、語調(diào)、聲音、熱情)；時常回顧講課目標(biāo)并作小結(jié)： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”

培訓(xùn)結(jié)束：

評估培訓(xùn)；致謝；建議

所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識、要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面表述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。

抓住每個學(xué)員的學(xué)習(xí)特點相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人講，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動的聽講更有吸引力。

在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問題：

這次培訓(xùn)是由誰發(fā)起？

需求者表達的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？

培訓(xùn)的對象是誰？

培訓(xùn)對象是否也感受到這種需求？

培訓(xùn)是否與機構(gòu)、工具流程、市場或其他環(huán)境因素的變化有關(guān)有哪些限制？

承諾的效果是什么？

培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備的一般程序：

需求分析

制定授課程序(主題、順序)

擬定授課大綱

制作講義和教案

后勤準(zhǔn)備

七、主持解決問題的會議

這種會議在一個具有工作積極性和必要技術(shù)能力的小組中進行， 其目的是用小組的集體智慧解決問題．

主持這類會議需要特殊的方法，主持人要經(jīng)過訓(xùn)練

7步法 ：

捕捉住問題：將問題表書出來；列出問題的各個方面以及對其的種種看法；盡可能多地收集想法和注意；按照一定的標(biāo)準(zhǔn)(價格、緊急程度等)進行分類；按照小組討論結(jié)果，把問題表述并記錄下來

收集信息：收集與問題有關(guān)的事實和問題的特性(什么，誰，何處，怎樣，多少)；將收集的信息進行分類整理，將事實與意見區(qū)分開來，把相矛盾的地方記錄下來。

找出問題的原因：列出各種可能的原因；分析每種原因?qū)栴}作用，估算其相對重要性，對原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因

尋求解決方案和測度指標(biāo)：想象出所有能對原因起作用的手段；定出可用來選擇最佳解決方案的指標(biāo)(價格、期限、利弊、可行性等)；選擇一個或幾個最佳解決方案；建立整改計劃；溝通并付諸行動；實施整改計劃，跟蹤指標(biāo)的變化。

效果跟蹤：把觀察到的效果與預(yù)期效果相比較。分析偏差原因，必要時提出糾正措施。

建議

會議分兩次進行，工作要分配到人，并非每個階段都要集體工作。為了評測進展效果，應(yīng)選一些有意義的綜合性的指標(biāo)指標(biāo)要便于理解，人人都要了解指標(biāo)的內(nèi)容并對之進行跟蹤，由負責(zé)人對指標(biāo)進行評價。在對整改計劃進行跟蹤時，要對項目成功指標(biāo)進行逐一檢查。