6S咨詢服務中心7S咨詢公司訊 6S現(xiàn)場管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效方法，即：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)安全(SAFETY)六個項目，作為一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，普遍運用于企業(yè)管理當中。中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司許昌分行（以下簡稱許昌分行）在“從嚴治行、規(guī)范管理，穩(wěn)健經(jīng)營、有效發(fā)展”的工作總基調(diào)引領下，面對激烈的市場競爭現(xiàn)實，結合現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務實際，立足滿足客戶有效需求和提升客戶服務體驗，狠抓細節(jié)和規(guī)范化管理，在全轄引入了“6S”現(xiàn)場管理方法。經(jīng)過思想動員、具體實施、固化總結等階段，全行基本實現(xiàn)了“網(wǎng)點服務規(guī)范化、日常工作程序化、物品擺放標識化、營業(yè)場所整潔化、人員素質(zhì)培養(yǎng)常態(tài)化、安全生產(chǎn)日?；?rdquo;。有效地促進了各項業(yè)務持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，達到了客戶滿意、員工認同、社會贊譽的良好效果。

一、許昌分行基本情況。

許昌分行地處中原漢魏古都。轄禹州市支行、許昌縣支行、長葛市支行、魏都支行、鄢陵縣支行五個多點支行及蓮城支行、鐵西支行兩個單點支行，共66個營業(yè)網(wǎng)點。截止2014年11月末，各項存款余額175億元，貸款余額74億元。

二、6S管理方式的引入背景。

一是應對激烈市場競爭的現(xiàn)實需要。許昌市現(xiàn)有銀行營業(yè)網(wǎng)點近700家，涵蓋政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方法人銀行在內(nèi)的多種所有制形式。面對商業(yè)銀行日趨激烈的市場競爭，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷、環(huán)境優(yōu)美，注重細節(jié)、舒適體驗的高標準規(guī)范化服務，自然成為許昌分行新的課題。二是網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要。許昌分行現(xiàn)有66個網(wǎng)點，機構遍布城鄉(xiāng)，各個網(wǎng)點硬件設施、網(wǎng)點環(huán)境、基礎管理水平發(fā)展不均衡，部分網(wǎng)點老舊，服務大廳布局不合理，自助機具擺放凌亂，已經(jīng)不能適應激烈的市場競爭和業(yè)務發(fā)展的需要；個別員工服務理念落后，網(wǎng)點服務流程和業(yè)務組合已經(jīng)不能適應當前客戶的金融服務需要。引入6S管理標準，推行細節(jié)管理，提升服務層次，提高員工素質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象，推動業(yè)務發(fā)展轉(zhuǎn)型，勢在必行。三是積極參與中國銀行業(yè)創(chuàng)建“百佳”、“千佳”活動，“群眾滿意基層站所創(chuàng)建”活動，提升服務層次和品質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象的需要。中國銀行業(yè)協(xié)會推出的一系列服務規(guī)范標準，正是許昌分行實行6S管理的所要達到的基本目標和效果。積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”、“千佳”創(chuàng)建活動，依托創(chuàng)建活動，能更加有效的促進6S管理目標的實現(xiàn)。

三、6S管理方式的實施。

一是“一把手”親自抓，領導重視到位。在6S管理動員階段，分行行長、黨委書記王向東親自參加6S管理工作動員會議，做好部署鼓動工作；在實施階段，他多次親臨6S管理示范網(wǎng)點進行現(xiàn)場指導，要求在細節(jié)上精益求精，同時加強對導入6S管理網(wǎng)點在費用、內(nèi)訓師等方面的保障；在總結固化階段，他又對建章立制，保持6S管理工作實施效果，作出了具體的要求，對建立和完善服務提升、6S管理固化的長效機制起到了關鍵作用。正是一把手的高度重視，積極推動了各個支行、部門的良性互動和6S管理工作順利推進。

二是員工思想動員先行，觀念轉(zhuǎn)變到位。6S管理，作為企業(yè)管理的先進方法和理念，只有得到全體員工深刻的理解和認同，才能爆發(fā)現(xiàn)實的生產(chǎn)力。該行多次組織員工到河南中煙許昌卷煙廠現(xiàn)場考察6S管理；到同業(yè)單位“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”交通銀行許昌分行營業(yè)部學習觀摩；通過倡導員工到他行體驗服務等方式，讓員工切身體會到激烈的市場競爭氛圍中農(nóng)行與同業(yè)先進的服務差距。員工不僅在理論上了解了6S管理，通過參觀學習也切身體驗到精細化、規(guī)范化管理帶來的效果，思想受到了觸動，認識到外邊的壓力，同時也產(chǎn)生了通過6S管理抓服務，促發(fā)展的動力。

三是標桿網(wǎng)點引領，網(wǎng)點全面覆蓋到位。在6S管理具體實施階段，該行初步確立了服務基礎較好，網(wǎng)點硬件環(huán)境適合的魏都支行營業(yè)部、延安路分理處等35個網(wǎng)點作為第一批標桿網(wǎng)點。在內(nèi)訓師資源、費用資源方面予以傾斜。召開專題會議對6S管理進行培訓、部署。指定了責任人，明確了責任和目標。通過標桿網(wǎng)點引領，推進網(wǎng)點全面覆蓋。適時在6S管理創(chuàng)建先進網(wǎng)點魏都支行營業(yè)部、延安路分理處舉辦現(xiàn)場觀摩會，市分行領導班子、各支行行長、主管6S創(chuàng)建工作的副行長全部參加，要求6S管理堅持一把手親自抓。

四是網(wǎng)點清掃清潔徹底，整理整頓到位。首先是對網(wǎng)點環(huán)境進行了徹底的清掃和整潔，確保不留死角，重點是柜員的衛(wèi)生間、ATM加鈔間等容易忽略的地方。為解決員工私人物品存放問題，專門購置了儲物柜、衣架等，要求員工私人物品一律入柜，對金融機具排線多，線路凌亂的現(xiàn)象，細心梳理，購置集線盒、線管統(tǒng)一美化；其次是在考慮到客戶需求和方便的基礎上，對網(wǎng)點進行了合理的功能分區(qū)，設置客戶等待區(qū)、自助服務區(qū)、金融消費者保護教育區(qū)、貴賓理財室等；第三是對金融機具和網(wǎng)點重點部位、安防消防設施進行標準化的標示和定位，對網(wǎng)點環(huán)境進行了綠色植被的美化，添置和購置了醫(yī)藥箱、文具箱、手機充電器、輪椅、兒童座椅等便民設施。在此基礎上，不斷追求服務細節(jié)，改善客戶體驗。如為貴賓客戶專設貴賓理財室，配置私人客戶經(jīng)理，提供一對一理財專屬服務；在客戶等待區(qū)配備咖啡、涼茶等特色飲料；為外籍客戶提供英語專業(yè)服務、為聾啞人客戶指定懂啞語的柜員等。

五是結合“百佳”、“千佳”創(chuàng)建，實施效果到位。結合中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動，把“百佳”“千佳”示范創(chuàng)建標準納入6S管理中，通過組織學習《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律規(guī)定》等一系列服務規(guī)范標準，對照“百佳”創(chuàng)建標準6大模塊65條100分，“千佳”標準6大模塊58條100分，逐條細化落實，做到6S管理實施與網(wǎng)點創(chuàng)建活動兩不誤。以6S管理促創(chuàng)建，以創(chuàng)建引領6S管理落實。

六是回頭總結精益求精，建章立制固化成效。為避免6S管理實施后反彈退步，雨過地皮濕，抓一陣緊一陣，該行指定個人金融部為全行6S管理的主管部門，專門制定了《農(nóng)行許昌分行服務品質(zhì)提升及6S管理固化實施細則》，要求6S管理日?；?，規(guī)范化，制度化，通過建章立制固化6S管理效果。同時引入社會監(jiān)督，通過參與每月許昌市糾風辦手機短信行風評議活動，讓廣大客戶評議監(jiān)督農(nóng)行的服務。在各網(wǎng)點顯著位置公布責任人電話，投訴電話號碼等，接受客戶的批評和建議。

四、6S管理的成效

一是客戶滿意。實行6S管理后，客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務，看到的是整潔優(yōu)美的環(huán)境，井然有序、功能分區(qū)明細的自助機具，洋溢熱情的大堂經(jīng)理的微笑和恰如其分的引導，是快捷高效的柜臺服務。從硬件環(huán)境到柜員服務，帶給了客戶嶄新的服務體驗。群眾的口碑是6S管理成效的真正試金石。在2014年10月許昌市糾風辦群眾手機短信行風評議活動中，顯示農(nóng)行的服務滿意率達95%，投訴率僅0.2%。許昌市新聞媒體以“到農(nóng)行感受大上海外灘銀行般的服務”為標題，報道了農(nóng)行體驗服務的感受和變化。

二是員工滿意。6S管理不僅是給客戶帶來了良好的服務和環(huán)境體驗，在員工所在的辦公區(qū)，辦公機具整齊到位，各類物品擺放有序，環(huán)境整潔優(yōu)美，煥然一新。優(yōu)美舒適安全，以人為本的環(huán)境熏陶了人，也感染了人。網(wǎng)點員工切身體會到6S管理給自己周圍工作環(huán)境帶來的變化，在服務中體驗到了快樂，在快樂中提升服務。6S管理日常良好服務習慣的養(yǎng)成對員工的素質(zhì)也提出了更高要求。更重要的是，服務和環(huán)境的提升帶來了客戶，促進了業(yè)務的持續(xù)快速發(fā)展。員工在業(yè)務發(fā)展中業(yè)績提高，跟單計價等收入穩(wěn)步增加。6S管理提高了員工的滿意度。

三是管理規(guī)范。引入6S管理后，網(wǎng)點環(huán)境煥然一新。金融服務機具，內(nèi)部物品擺放有序。制式化的晨會、夕會確保6S管理日清日畢。從保潔、保安、大堂經(jīng)理、柜員到主管都要求良好的禮儀規(guī)范?？蛻艋匾舯凇⒋筇媒?jīng)理日志、網(wǎng)點主任工作日志、6S管理巡檢日志等標準化管理工具的運用，奠定了管理規(guī)范化的基礎。

五、幾點經(jīng)驗和體會

一是重在平時，貴在堅持。網(wǎng)點6S管理是一套系統(tǒng)性、規(guī)范性、持續(xù)性、日常性的管理流程。正如許昌分行黨委書記、行長王向東所總結的那樣：“6S管理，重在平時，貴在堅持”。管理成效的固化需要機制的保障和制約。要建立基于6S管理的日常監(jiān)督制度，比如環(huán)境衛(wèi)生巡檢制度、規(guī)范化晨會、夕會日常總結制度、神秘人暗訪和督導檢查懲戒制度等，確保日清日畢，日高日新；要以客戶為中心，部門協(xié)同，全員參與，形成合力。6S管理最終的落腳點是提升服務層次，需要領導層、監(jiān)督層、操作層等各個管理層面的參與，各部門要各負其責，各盡其職，才能確保成效；要注重養(yǎng)成教育，形成大堂經(jīng)理、柜員服務水平培訓的常態(tài)化，將網(wǎng)點業(yè)務規(guī)范化、標準化、程序化，加快網(wǎng)點服務電子化、智能化；6S管理的后繼物料保障到位，確保細節(jié)管理有效。如及時對磨損，破壞的6S管理標示更新；對客戶飲用水及時更換；對客戶閱讀報考欄及時更新；對網(wǎng)點電子宣傳機具內(nèi)容及時更換；對網(wǎng)點綠植及時養(yǎng)護等。

二是注重內(nèi)涵，抓住重點。6S管理需要外化與相，內(nèi)化與心。優(yōu)越的環(huán)境是網(wǎng)點服務精細化、規(guī)范化，人性化的基礎，但最終還需要服務的內(nèi)涵來考驗。其結果既要滿足員工工作環(huán)境舒適性，倡導快樂服務，服務快樂；也要通過整理、整頓、清掃、素養(yǎng)等環(huán)節(jié)形成規(guī)范化、標準化服務；更要注重客戶的需求和體驗，合理分區(qū)，完善業(yè)務功能，充分滿足客戶需求；為客戶提供優(yōu)雅的服務環(huán)境、和服務功能快捷方便的服務。加強客戶權益保護和針對特殊客戶群體的服務，樹立農(nóng)行良好的服務形象。

三是精益求精，追求卓越。6S管理是一種動態(tài)管理過程，其目標需要不斷提升和優(yōu)化。銀行提升服務無止境。服務沒有最好，只有更好，不能僅僅滿足現(xiàn)狀，小成則止，固步自封。隨著社會發(fā)展和進步，多樣化的銀行客戶需求，更高層次的服務體驗，需要在6S管理理念的引導下，不斷創(chuàng)新服務，讓銀行服務進入更高的境界。要通過6S管理的固化和長期堅持，不斷總結和創(chuàng)新，養(yǎng)成農(nóng)行特有的，全行統(tǒng)一的，員工和客戶、社會認可的服務文化。

（本文來自： 人民網(wǎng)）