1、6S管理具體指哪幾項？

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

2、6S管理的目的，6S管理咨詢公司至少說出4條？

①提高工作效率；

②減少直至消除返修/返工，保證質(zhì)量；

③降低生產(chǎn)成本；

④改善員工面貌，使組織更加具有活力；

⑤保障安全生產(chǎn)；

⑥改善和提高企業(yè)形象。

3、服務中心6S推行分哪四步？

①設立6S推行組織；

②制定推行方針、目標、推行計劃及實施方法；

③6S理念宣導及培訓；

④6S實施。

4、推行6S管理，會給服務顧問帶來什么好處?

①進出廠通道通暢，標識清楚，顧客能容易找到服務場所，避免因?qū)ふ叶a(chǎn)生的抱怨，容易建立與顧客的信任與溝通；

②顧客能準確將車停到預檢工位，節(jié)省服務顧問的引導停車時間；

③工時、配件、服務流程等服務項目、內(nèi)容向顧客公示，減少服務顧問的解釋時間；

④所有物品有固定的位置及擺放標準，服務顧問很容易取到，提高工作效率，降低每位顧客的接待時間；

⑤工作流程清晰、順暢，與車間、備品等其它部門溝通更方便、快捷；

⑥降低直至消除返工、返修，提高顧客滿意度，服務顧問減少用在顧客投訴的處理上，把大部分時間用于客戶溝通及消費引導上。

5、整理的含義？

區(qū)分必需品、非必需品，不要的物品妥善處理。

6、整頓的含義？

整理好的物品定位，并透過標識牌、顏色進行效率管理。合理布局，便于取放。

7、清掃的含義？

經(jīng)常打掃，常保清潔，并去除污染源，造就無垃圾、無污染的工作環(huán)境。

8、清潔的含義？

將整理，整頓、清掃進行到底，并且制度化，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。

9、素養(yǎng)的含義？

養(yǎng)成確實遵守規(guī)定，自動自發(fā)去執(zhí)行的習慣。

10、安全的含義？

保護人員及物品不受侵害。全員參與，重視隱患，重視預防。

11、整理的作用？

①能使現(xiàn)場無雜物，過道通暢，增大作業(yè)空間；

②避免因場地狹窄，物品時常不斷地移動，造成工時浪費；

③減少管理非必需品所需的場地和人力；

④有用物品得到良好的存儲與管理，減少物品使用差錯；

⑤使員工心情舒暢，工作熱情高漲。

12、整頓的作用？

①提高工作效率，將尋找時間減少為零；

②異常情況（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現(xiàn)；

③非責任者的其他人員也能明白要求和做法；

④不同的人去做，結果應是一樣的（已經(jīng)標準化）。

13、清掃的作用？

通過整理、整頓，必須物品處于能立即取到的狀態(tài)，取出的物品還必須完好可用，這是清掃的最大的作用。清掃就是要讓工作環(huán)境以及工具設備完完全全沒有灰塵。去關心注意設備的微小變化，細致地維護好設備，為設備創(chuàng)造一個“無塵化”的使用環(huán)境，設備才有可能做到“零故障”。

14、清潔的作用?

清潔起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為公司內(nèi)必須人人嚴格遵守的制度。同時通過貫徹6S的意識，制定有效的激勵方法，將6S活動持續(xù)推動下去。

15、素養(yǎng)的作用？

使員工嚴守標準，按標準作業(yè)；所有員工統(tǒng)一行動標準及方向，鑄造團隊精神。創(chuàng)造一個充滿良好風氣的工作場所。形成溫馨明快的工作氛圍；是企業(yè)文化的起點和最終歸屬。

16、安全的作用？

學習安全知識，提高安全意識；事故發(fā)生時及時、正確處理；積極消除安全隱患，預防事故的發(fā)生；嚴格遵守操作規(guī)程，將事故減少為零；降低成本。

17、整理推行的步驟？

①現(xiàn)場管理，區(qū)分必須品與非必須品；

②必需品與非必須品的處理；

③每天循環(huán)整理。

18、必須品與非必須品的定義？

必需品-指經(jīng)常在現(xiàn)場要用到的物品；非必需品-在現(xiàn)場使用周期較長的或用不到的物品。

19、進出廠通道有哪些必須品與非必需品？

必需品-服務區(qū)域指示牌、營業(yè)時間標示牌、維修服務指示牌、預檢區(qū)工位及標線、車輛行駛方向標識、限速標志、進廠維修保養(yǎng)車輛、門禁（擋車桿等類似裝置）、不銹鋼垃圾桶、“請停車登記”標示牌、活動宣傳海報……；非必需品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報、看板、非進廠維修保養(yǎng)車輛……。

20、服務接待區(qū)有哪些必須品與非必需品？

必需品-維修服務指示牌、預約服務公告板、組織結構圖、服務流程圖、配件價格表、工時價格表、接待工作臺、座椅、電腦、打印機、工作板夾（接車時用）、飲水機、三件套（折疊好的）、文件柜、對講機、煙灰缸、供客戶用的飲料等、精品展示柜、不銹鋼垃圾筒、活動宣傳海報……；非必需品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報、看板、用過的紙杯、備品或舊件、昨天結算的工單資料、換下來的衣物……。

21、竣工提車區(qū)有哪些必須品與非必需品？

必需品-竣工停車區(qū)標識牌、三件套回收筒、車輛行駛方向標識、限速標志、竣工停車位及標線、竣工車輛、垃圾筒、舊件收集箱、活動宣傳海報……；非必須品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過期海報、看板、待修車輛……。

22、整頓推行的步驟及要領是什么？

①分析現(xiàn)狀-找出取放物品時為什么時常會花很多的時間的原因；

②物品分類-具有相同特點或具有相同性質(zhì)的物品或分到同一個類別，用統(tǒng)一的標準和規(guī)范，確定物品的名稱；

③實施定置管理；

④進行標記-對定置管理的物品劃線，用標牌、顏色等進行標識，進行目視化管理。

23、定置管理中的“三定”原則是什么？

定位、定容、定量。

24、定位、定容、定量的含義是什么？

定位-決定物品所放置的場所，物品存放的位置固定；定容-確定用什么容器存放及存放方式；定量-規(guī)定合適的數(shù)量，以不影響工作為前提，數(shù)量越少越好。

25、清掃推行的步驟是什么？

①劃分責任區(qū)，制定清掃標準；

②人人參與，掃除一切垃圾、灰塵；

③清掃、檢查、保養(yǎng)機器設備；

④清楚污染發(fā)生源。

26、清潔推行的步驟及要領是什么？

①持續(xù)改善，形成標準、制度-落實整理、整頓、清掃，連續(xù)、反復進行，對取得的效果不斷改善，并形成標準、制度；

②不斷學習、培訓，貫徹6S意識-通過培訓學習，貫徹6S意識，人人了解標準、制度；

③透明管理-標準、制度公示，讓所有人了解，所有物品進行標識（名稱、狀態(tài)等），進行目視管理及透明化管理；

④檢查、考核-同事間互相檢查，管理者巡查，通過評比，進行考核、激勵。

27、服務中心的五大服務功能區(qū)包括哪些？

接待預檢區(qū)、竣工交車區(qū)、顧客停車區(qū)、待修區(qū)、廢料區(qū)。

28、如何對五大服務功能區(qū)進行管理？

須確保各區(qū)域劃線須清晰準確，須懸掛相應指示牌，并確保指示牌不臟污傾斜、功能區(qū)干凈整潔。

29、服務中心的七大服務功能間包括哪些？

車間洗手間、總成修理間、工具資料室、舊件庫、索賠件庫、服務經(jīng)理辦公室、客戶休息室。

30、一汽轎車推行顏色統(tǒng)一管理，請一一列出各項的標準顏色（維修工位、通道、通道線、定位線）？

淺灰色、綠色、黃色、白色。

31、4S店車輛限速最高時速是多少？限速標識懸掛在什么位置？

5KM/h；廠區(qū)及車間。

32、如何才能便于客戶在進廠時，順利找到想要到達的區(qū)域？

在服務中心入口明顯處，放置“服務區(qū)域指示牌”。

33、工具、資料室的6S管理標準是什么？

①配置相應的貨架及相應的工具掛架；

②配置相應的文件柜及桌椅；

③實施倉位碼管理，倉位碼按照統(tǒng)一的規(guī)則和方法進行編制，并明確標識；

④工具按倉位碼擺放，并用輪廓線、照片、工具號等標識；

⑤所有資料應分類分夾管理，每一類文件應附有文件登錄表，有明確的文件標識以便于索引查詢。"

34、廠區(qū)外觀及廠區(qū)周圍的6S管理標準是什么？

①按一汽轎車要求進行標識、裝修；

②統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域-如訪客停車區(qū)、員工停車區(qū)等，標識、劃線清晰、完整；

③設置垃圾、物料收集處，并按環(huán)保要求分類管理，明確標識；

④所有車輛按規(guī)定停放整齊；

⑤廠區(qū)周圍無物料堆積、無零件、用過的三件套、紙屑等垃圾、雜物；

⑥廠區(qū)周圍通道完好，無破損、積水等。"

35、接待預檢區(qū)的6S管理標準是什么？

①預檢區(qū)要方便顧客駛?cè)耄?/p>

②預檢區(qū)要方便駛?cè)刖S修車間；

③緊鄰服務接待區(qū)，并有明確標識；

④預檢區(qū)配備剪式舉升機；

⑤劃出標準停車位、停車線，標明駛?cè)敕较蚣跋匏贅酥荆?/p>

⑥嚴禁停放其它車輛，保持出入通道的通暢；

⑦備有垃圾桶，隨時保持預檢區(qū)的整潔、衛(wèi)生。

36、竣工停車區(qū)的6S管理標準是什么？

①竣工停車區(qū)出口方向朝向銷售服務中心出口方向，方便顧客離開；

②“竣工停車區(qū)”標牌醒目，保持清潔；

③劃出標準停車位，標明駛出方向及限速標志；

④嚴禁停放其它車輛，保持出入通道的通暢；

⑤備有三件套回收容器，隨時保持竣工停車區(qū)的整潔、衛(wèi)生。

37、服務接待區(qū)的6S管理標準是什么？

①接待臺鄰近接待預檢區(qū)，功能指示牌醒目、清潔；

②每位服務顧問接待臺前擺座椅，方便顧客就坐；

③張貼銷售服務中心服務組織機構圖；

④公布常用備品價格、工時價格；

⑤張貼銷售服務中心服務流程圖；

⑥公布銷售服務中心投訴電話及24小時服務電話；

⑦電腦、電話用電纜、電線應根據(jù)其性質(zhì)進行分類固定，平行或垂直走向（與墻或辦公桌）；

⑧接待臺上放置服務顧問、索賠員的桌牌；

⑨電腦應與接待臺正面成統(tǒng)一角度放置，主機放到接待臺下面；

⑩桌牌、名片、電話、相關表單要放在指定位置，擺放整齊；

⑾經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。

38、客戶休息室的6S管理標準是什么？

①透視觀察窗干凈、明亮，便于觀察；

②座椅布置應確保每個顧客均能方便看到服務區(qū)域的情況；

③休息區(qū)內(nèi)，休息桌椅擺放應保持一定距離，以避免顧客相互干擾；

④休息桌上煙灰缸必須即時清潔（不超過3個），無客戶時，不可有煙蒂；

⑤顧客休息區(qū)應放置飲水機，飲水機側(cè)面應有可自行取用的紙杯架，且紙杯不可短缺；

⑥布置報刊雜志架，配備報紙、汽車維修類雜志和適量休閑類雜志，報刊、雜志要為最新出版。

39、進出廠通道的6S管理標準是什么？

①服務區(qū)域指示牌按一汽轎車標準制作、擺放，完好無損壞，無臟污；

②通道標識、劃線清晰、完整，設置限速標志；

③配置門禁系統(tǒng)（如擋車桿、伸縮門等）；

④通道時刻保持干凈、整潔，通道內(nèi)無雜物，如紙屑，油污等等；

⑤物品擺放不得占用通道，隨時保持通道暢通；

⑥嚴禁停放非進廠維修保養(yǎng)車輛。

40、車間作業(yè)時，須嚴格按照“三不落地”原則，具體指什么？

地上無工具、零件、油漬。

41、在服務接待區(qū)，要求懸掛相應看板，都包括什么看板？

懸掛組織結構圖、服務流程圖、預約看板、備品工時目錄等。

42、服務接待區(qū)組織結構圖是否需要及時更新？

是，一有人員變動，此圖須馬上更新。

43、如何保證員工統(tǒng)一形象？

①維修工統(tǒng)一著裝一汽轎車品牌的工作服及工作鞋（鈑金工）；

②其他服務關鍵崗位人員穿著統(tǒng)一工作服并配帶胸牌；

③工服保持干凈、整潔。

44、各服務區(qū)域內(nèi)，應有何種相應標識？

大門入口處配置功能指示牌，服務接待區(qū)功能指示牌，維修車間標牌，服務接待區(qū)桌牌，服務接待處懸掛營業(yè)時間，車間懸掛6S12字標語等。

45、煙灰缸在服務接待前臺時應如何管理？

不放在接待前臺桌面上，而放在抽屜中或桌面下；當顧客抽煙時，才拿出放到顧客面前；建議服務接待前臺設為禁煙區(qū)。

46、在服務中心相應區(qū)域內(nèi)合理規(guī)劃車輛行駛動向線，具體位置包括哪些？

大門出入口、廠區(qū)通道、車間出入口及車間通道。

47、三件套在服務接待前臺是否是必需品？應如何處理？

是；應該放在前臺或預檢區(qū)，且應該很容易取到；服務顧問在接待時應隨身攜帶。

48、服務中心接待區(qū)入口處，須懸掛營業(yè)時間牌，其內(nèi)容包括哪些？

營業(yè)時間、服務熱線電話、投訴電話、預約電話、24小時救援電話。

49、服務區(qū)域內(nèi)（前臺、廠區(qū)、車間、客休室等）是否容許懸掛其他品牌標識？

否。

50、一汽轎車舉辦的服務營銷活動結束后，相關的宣傳掛畫應該在什么時候撤掉？

活動結束的第二天上班前。

51、已結算完的工單資料在服務接待前臺應如何處理？

在服務接待區(qū)設置臨時存放區(qū)，按層分類存放，每天下班后或第二天上班馬上將已結算的工單資料轉(zhuǎn)到客戶關系部。

52、車間危險提示包括什么？

禁煙/火標識、限速標識、輔助照明設備、滅火用具、應急照明系統(tǒng)等。

53、4S店在哪些區(qū)域須設置滅火器并明示？

須在機修車間、鈑噴車間、備品庫放置滅火器并明示。

54、顧客是否可以獨自進車間？如果否，應該如何應對？

否，必須有服務顧問陪同。

55、顧客本人是否可以開車直接進出車間？

否。

56、服務中心人員是否可以私自離店試車？

否，離店試車必須經(jīng)過客戶同意。

57、服務顧問如果發(fā)現(xiàn)顧客在非吸煙區(qū)抽煙應該如何做？

及時上前勸導顧客，并引導顧客到吸煙區(qū)。

58、是否全員都需要參加6S活動？

是。

59、6S管理規(guī)定-4S店的推行委員會主任委員應該是誰？

總經(jīng)理。

60、推行6S管理的難點是什么？

持之以恒的執(zhí)行。