“你們網(wǎng)點的環(huán)境更干凈了，服務(wù)也更好了。”這幾天，在溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行經(jīng)常能聽到顧客這樣的稱贊。這是該行啟動“5S管理”和標桿網(wǎng)點建設(shè)項目后呈現(xiàn)的新氣象。  

“5S管理”打造標桿網(wǎng)點  

5S現(xiàn)場管理咨詢公司指出“‘5S管理’就是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。實施5S的最高境界，就是讓5S成為員工的一種習慣。”  

“5S管理”原本源于日本賣場現(xiàn)場管理模式，如今，溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行卻將其落實在了工作中。  

大大小小的物品要擺放整齊，不能有凌亂感；柜子外面要貼上標識，讓別人也能輕松找到物品；對客戶要提前站立笑臉迎候，雙手遞接卡折憑條；注意細節(jié)，可以在辦理業(yè)務(wù)的各個柜臺上備置糖果等……最近，無論是溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行總部還是澤國、大溪等支行，都被如此要求。  

“盡管我行這幾年文明服務(wù)有很大提升，營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施配備逐步到位，統(tǒng)一了工作服裝，制定了文明服務(wù)規(guī)范，‘柜員上柜時間不帶手機’等措施更是獲得客戶好評。但我們的整體形象、物品擺放、窗口服務(wù)等還是與其他優(yōu)秀的銀行存在一定的差距，特別是服務(wù)細節(jié)有待提高。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)負責人說，“溫嶺的金融同業(yè)競爭已經(jīng)日趨白熱化。如今我市的銀行金融機構(gòu)已達19家，不久還將有其他銀行進入我市，現(xiàn)有的存貸款資源競爭會更加激烈。我們再不提升自己的服務(wù)水平，向精細化、分層化、對象化發(fā)展，就將處于非常被動的局面。”這也是該行為何啟動“5S管理”、打造標桿網(wǎng)點的主要原因。  

規(guī)范服務(wù)下基層  

溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行下轄4家專營支行，最近，客戶走進任何一家實施“5S”規(guī)范化管理的支行或網(wǎng)點，都能感受到一些新的變化。  

整整齊齊的儲物柜，井井有條的辦公物品擺放，整個辦公環(huán)境煥然一新；熱情禮貌的舉止、熱情洋溢的笑臉，比以往更加專業(yè)、整齊的穿著，展現(xiàn)出職業(yè)、整潔的全新面貌，讓進來的客戶如沐春風；溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行還重新整合調(diào)整了VI效果，規(guī)范了各類公告管理、公告的種類和樣式實行標準化，避免了公告大小不一、形式凌亂的現(xiàn)象，使客戶能夠方便、舒適地感受和了解溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行的最新產(chǎn)品。  

“從客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)到柜面禮儀培訓(xùn)，從對員工形象指導(dǎo)到物品管理指導(dǎo)，從營業(yè)環(huán)境規(guī)范到辦公環(huán)境規(guī)范……這次我們專門邀請了專家進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)工作人員說，“現(xiàn)在，大到網(wǎng)點外部形象、營業(yè)廳的地面衛(wèi)生，小到室內(nèi)垃圾桶、紙巾盒的擺放，大家在工作中都會時刻注意規(guī)范整潔。”  

專家們還走進大溪、澤國、松門等各個支行和網(wǎng)點，現(xiàn)場觀察，與管理者及各崗位員工訪談，并仔細找出薄弱環(huán)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和工作方法全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理中。為了更加有效地利用場地，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，提升銀行形象，專家們還針對員工職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、物品擺放規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī)范、晨會規(guī)范等內(nèi)容提出了整改意見，深化了“提前站立笑臉迎候、熱情詢問客戶需求、快速專注辦理業(yè)務(wù)、雙手恭遞（接）卡折憑條、起立目送客戶離開”等標準服務(wù)規(guī)范。  

“細節(jié)決定成敗，‘5S管理’和標桿網(wǎng)點建設(shè)是我行適應(yīng)當前溫嶺金融業(yè)競爭的需要，只有通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增設(shè)服務(wù)品種，才能提升我行的服務(wù)水平、提高服務(wù)效率，從而更好地為客戶服務(wù)。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)負責人說。（文章來源：趙碧瑩）